联合航空股票走势_联合航空股票和油价关系

1.战略管理应当遵循哪些原则？

2.全球金融危机对俄罗斯的影响及其应对措施

3.加油站被投诉会在几天内处理方法

战略管理应当遵循哪些原则？

大前研一指出，企业战略管理不仅具有全局性的特征，是一项总体性的管理，而且战略管理从时间上来讲还具有长远特征。一般来讲， 企业的战略制定在时间跨度上都是5年以上， 而且是在这样的时间内，有针对性地对企业的总体发展目标进行规划。所以，就企业的生存和发展来讲，战略管理的重要意义不言而喻。

大前研一认为，战略管理对企业目标和使命的实现，有决定性作用，战略的制定需要统筹全局，综合考量企业内部和外部的多方面因素。

同时，大前研一指出，企业战略管理实现的过程需要经历三个阶段。

第一阶段是战略的制定。 战略制定包括企业综合情况的分析、存在的内外威胁、企业自身的优势和弱点、市场所处的定位等。在正确分析的基础上建立企业发展的长期目标，再根据目标制定其得以实现的战略。

第二阶段是战略的实施过程。 这一过程是将企业的战略目标进行细分，一般以年度为单位，确立年度目标，根据年度目标制定企业各个职能部门的具体工作和相关策略。大前研一指出，在这一阶段，最重要的是将已经制定的战略付诸行动，在企业的战略管理过程中，这一阶段是战略管理具体的实施阶段，也是直接影响战略管理目标能否实现的重要阶段。

第三阶段是战略评价。 战略评价是战略管理的最后一个阶段。由于在战略实施过程当中，企业会面临外部环境的变化，这就需要对先前作出的战略作相对的修改和调整，而无论作哪一方面的调整，战略管理的目标则是绝对的。所以在战略评价阶段，需要针对战略实施过程当中战略的调整做出评价、发现问题，以便在下一阶段的战略管理中借鉴。

而在企业战略管理的整个过程当中，大前研一认为， 战略管理制定属于最关键的阶段，它直接决定了企业战略管理目标的实现，决定了企业发展的生死存亡。 他以泛美航空公司为例，说明企业战略管理制定的决定作用。

泛美航空公司是美国的航空公司之一，于1928年6月23日正式成立。当时，泛美航空为美国国外航线指定公司，它在的扶植下，业务不断扩展，并收购了很多其他公司。一年之后，泛美航空的股票成为炙手可热的股票。经历了50年左右的发展，泛美航空成为世界上最大的航空公司，而且具备了全球航行的能力。20世纪70年代初，泛美航空公司的航线已经延伸到了全球的160多个国家，遍及地球六大洲，泛美公司成了“世界上经验最丰富的航空公司”。

不过，在业务不断发展壮大的同时， 泛美航空公司战略的失误，却预示了其衰落的开始。 1966年开始，泛美航空公司订购了25架波音747飞机，并于10年开始投入运营，这成为泛美航空公司衰落的开始。13年，石油危机爆发，高油价以及航空旅游需求的降低，致使泛美航空公司的运营成本大幅度提高。原本以为引进波音747能够带动游客的大幅度增长，然而事实却正好相反，其他的航空公司大量出现，开始与泛美航空公司争夺市场，为了更好地竞争，泛美开始开拓美国内线市场。19年，泛美航空开始在纽约开通国内航班，然而，在国际航线上，泛美航空公司依旧需要与其他航空公司竞争。1980年，泛美航空进行了技术改造，淘汰了20架波音707客机，用洛克希德制造的L1101-500型宽体客机取而代之。然而，就在此时，一些成本更低的新型飞机纷纷上市，如波音757、波音B767等，相比较之下，L1101-500型宽体客机的成本要明显高很多。为此，泛美航空公司后悔不已。

同年，为了壮大在美国的国内航线，泛美航空公司收购了美国国家航空公司，不过收购的价格由于提价而远远超过了市值。这次收购不但没有给泛美航空公司带来盈利，反而由于两个航空公司企业文化的不同导致在管理中出现了很多难以解决的问题，而且也让泛美航空公司的航线和机型变得杂乱。一系列问题使得泛美航空公司的整体管理运营陷入了巨大的危机当中，为了挽救公司，泛美航空于1981年将自己的营业大楼——泛美大厦出售给了大都会国际人寿；1985年又将整个太平洋航线整体出售给美国联合航空，将获得的资金用来购买新型客机。

自此之后，泛美航空的业务也开始转变，在保持原有国际航线的同时，将重点放到国内波士顿、纽约和华盛顿三大城市的往来之间。然而，这并没有阻止泛美航空的继续亏损。1988年，泛美航空103号班机在苏格兰克洛比上空爆炸，这次空难让泛美航空公司的运营状况雪上加霜。为了摆脱困境，泛美航空不得不继续取出售企业财产的方式来维持运营。到了1990年，美国开始出现经济衰退，同年，海湾战争爆发，跨大西洋航线的游客锐减，这让泛美航空公司更是捉襟见肘。在不得已的情况下，泛美航空将来往伦敦希斯罗机场的航线出售给联合航空，到1991年1月，泛美航空由于无力维持，宣告破产。

大前研一指出，泛美航空公司失败的主要原因就在于 一系列战略制定的失误 ， 在战略制定过程当中，对企业外部环境的战略分析和市场需求估计不 足；同时，在战略决策方面， 忽视了决定性的成本因素，盲目追求企业的快速成长，忽视了潜在的财务危机。 对此，大前研一表示，很多企业都会去做战略管理，但是大部分企业却只是流于形式，不去重视。之所以如此，是因为 企业对战略管理的重要性没有清晰的理解和认识，对战略规划的重视程度不够。 大前研一指出，企业战略关系到企业自身的长远发展，所以在制定时一定要遵循以下几个方面的原则：

第一，适应环境原则。 大前研一指出，企业战略的制定一定要考虑到企业自身所处的环境，包括内部环境和外部环境。企业的发展目标和方向往往会受到企业所处环境的影响，所以， 只有在综合分析具体环境的基础上，制定出与环境相适应的企业战略，才能保持企业长期稳定发展。 也只有如此，战略才能统筹全局，适合市场的整体原则，企业才能实现最终的战略目标。

第二，整体最优原则。 企业的战略管理本身就是一项针对企业整体的管理。大前研一表示，战略目标的制定，是 强调整体的利润最大化，而不是某一个领域或部门。 所以，战略管理是通过协调企业的各个部门，将它们的优势结合起来，把所有的力量都发挥到企业最关键的地方。唯有如此，才能够实现企业在激烈的市场竞争当中发挥绝对优势的作用，强调战略管理的整体最优，是企业实现战略管理目标的前提。

第三，全部参与原则。 依据大前研一的观点，企业的战略管理是具有全局性的。所以，战略管理的制定和实施过程不仅仅是企业上层管理者的事情，在战略管理的过程当中， 还需要将企业中的每一个员工联结起来，让每一个人都参与到战略的制定和实施当中。 这样，一方面可以增强企业的凝聚力，体现每一个成员的存在价值；另一方面对于企业的成长和发展也有巨大的好处，在遇到需要决策的事项上也可以集思广益，听取更多的意见。

第四，适度合理原则。 大前研一指出，企业战略的制定和实施应当遵循适度合理原则，因为战略目标具有长期性的特征，在战略的实施过程当中，企业所面临的内外部环境都可能会出现变化，而面对这些变化，相应地也需要调整和改变战略目标。在无法准确预知可能出现的复杂变化之前，战略的制定要具有自由拓展度。战略的实现不是机械的执行过程，所以战略的制定和实施应当遵循适度合理的原则， 只要不妨碍总体战略目标的实现，作出某些调整和改变，都是可行的。

大前研一指出，整个企业战略管理过程中，除了在制定和实施中需要遵循以上四个方面的原则外，还需要注意战略的评价和更新，提高对战略实施过程的重视程度，将战略实施作为企业日常管理中重要的一部分。只有如此，才能够突出企业的战略在企业日常运营管理中的引导作用。 总之，大前研一表示，一个企业若想实现稳定快速的发展，就必须有一定的战略和。战略管理的过程需要很多阶段，在每一个阶段都有需要遵循的原则和注意的事项。 只有根据企业的情况，随着变化而调整战略管理的实施，才能适合企业的发展要求，才能保证企业战略管理的顺利实施。

全球金融危机对俄罗斯的影响及其应对措施

(一)全球金融危机对俄罗斯的影响

1.银行数量减少，银行体系流动性风险加剧

金融危机首先影响俄罗斯各大银行，好几家大银行被国营银行收购。2008年9月16日被称为俄罗斯金融市场上最晦暗的日子，俄各大银行和一些大公司的股票一天之内丧失了近1/3的市值。

截至2008年年末，俄罗斯银行和企业需偿还国外本息400亿美元;到2009年末，需偿还本金2950亿美元，利息390亿美元。目前，国际金融市场资金严重短缺，俄罗斯银行与企业很难再获得国外，同时又面临巨额偿付压力，银行体系流动性风险加剧。

2.通货膨胀明显，卢布持续贬值

据俄罗斯新闻网报道，俄重新修订了对2008年俄罗斯通货膨胀率的预测，从11.8%调高到13.5%。

外汇储备下降导致卢布持续贬值，长期以来，俄罗斯央行取有管理的浮动汇率制，以卢布的稳健升值降低进口消费品价格，抑制通货膨胀。从1998年俄罗斯金融危机结束到2008年8月初，卢布对美元升值了143%。据俄罗斯央行提供的数据，10月份卢布对美元的名义汇率下降4.1%，实际有效汇率下降3.1%。从2008年11月13日起俄罗斯卢布出现加速贬值趋势，兑美元汇率创两年半来新低。短短3天，官方牌价从1美元兑26.92卢布下降到兑27.67卢布，而一些外汇兑换点美元卖出价已越过28卢布。这样一来，年底前可能会突破1美元兑30卢布。

3.股市暴跌，资产大幅缩水

2008年9月30日俄罗斯股市开盘即暴跌，监管部门要求两家证券紧急停牌2小时，以遏止股市进一步下跌，只有回购和柜台交易被允许继续进行。但MICEX(俄罗斯银行间货币)股指全天跌幅仍达6.9%，其中俄罗斯天然气工业股份公司、卢克石油公司和俄罗斯储蓄银行股价跌幅均超过7%。

2007年年底俄罗斯股票市场市值高达32.3万亿卢布，历史上第一次达到了GDP的规模(33万亿卢布)，但到2008年11月13日只剩下了10万亿卢布。PTC股票价格指数从2008年5～6月份的2500点一路下跌至10月份最低近500点。股票指数达到2005年的最低点，下跌幅度已经超过了1998年的金融危机。

4.资本流出，外国银行减少在俄业务

不仅如此，俄罗斯外汇储备也大幅缩水，2008年8到10月外汇储备从5980亿美元减少到4846亿美元，预计年底外汇储备可能减少到4000亿美元。资本外逃更使俄经济雪上加霜，如果继续外流的话，那么卢布还可能贬值10%～15%。俄《新闻报》11月12日指出，股市暴跌主要是资本从俄罗斯大量外逃导致的结果。俄罗斯资本外逃从来没有这样迅速:9月份纯资本外逃246亿美元，10月份更是达到空前的500亿美元。

5.投资减少，经济增长放缓

由于国际金融危机和银行借贷成本增加，一些俄罗斯公司将缩减2009～2010年的投资。俄罗斯铜公司在2008年2月时，打算投资6.4亿美元建造一个子公司———俄罗斯镍公司，预计产能为最少1万吨镍和100吨钴，但公司近日称将暂时中断其镍锌项目。由于资金紧张，总投资近5000亿美元的电力发展和国家支持中小企业发展规划也已搁浅。

很多俄罗斯本国大型银行业务的发展在很大程度上是依靠外国投资者的资金。受到金融危机压力的外国投资者缩减了对俄罗斯银行和公司的额，并提高了借贷成本。2008年俄罗斯增长速度同上年相比将会放缓。2007年俄罗斯大型银行的发放额增长超过50%，2008年这一涨幅为20%～30%。增长速度的减缓不可能不影响经济增长的幅度。受到全球金融危机的影响，2008年俄罗斯国内生产总值增长预计将放缓至7%，2009年为5%～6%。

6.侵蚀实体经济，导致生产下降

席卷全球的金融危机已令世界经济陷入衰退，石油进口国的需求不断萎缩，导致油价暴跌，又使主要石油出口国蒙受巨大经济损失，据俄《生意人报》报道，俄各大油气公司坦承面临金融危机带来的严峻问题，希望俄出手相助。2008年9月24日，俄罗斯天然气工业公司、卢克石油公司、俄罗斯石油公司和THK—BP石油公司负责人联名致信俄总理普京，请求俄提供，用于向西方银行偿还。这些油气公司还请求普京责成俄罗斯财政部和中央银行建立向战略性行业注资的机制。俄罗斯70%的石油产量和91%的天然气产量来自这4家公司，因此它们在俄罗斯经济中的影响举足轻重。

俄罗斯的冶金业和汽车制造业也受到严重冲击。俄最大的钢铁公司之一———马格尼托戈尔斯克钢铁公司已宣布减产15%。利佩茨克钢铁公司由于半成品钢材的需求下降，已经减少对欧洲和美国的出口;俄罗斯钢管公司2009年的投资或将缩减一半以上。俄罗斯汽车厂家纷纷下调2008年的生产。高尔基汽车厂从2008年10月6日到10月10日暂停了部分生产线，以适应市场需求。而且为了减少债务，俄罗斯高尔基汽车厂在10月份减产2000辆。紧接着，多年来开足马力生产的俄罗斯卡马汽车厂也宣布减产，推出新的防风险生产，把一周6天工作制缩短为4天。

俄罗斯房地产开发商表示，或者准备冻结处于筹备阶段的所有新项目，或者停止购买土地。由于建筑业降温导致建材销量下降，俄罗斯还叫停了扩大投资水泥生产的。

7.失业率增加，影响民众生活

金融危机已经渗入俄民众的日常生活。俄罗斯2008年9月的失业率达到5.3%，失业人数为403万人，比8月增加了3.3万人。位于莫斯科的俄罗斯乌拉尔西伯利亚银行裁员1/5。圣彼得堡一家较大的房地产公司一天就裁掉了400人。

对俄罗斯普通民众来说，金融危机带来的最大威胁是物价上涨。一些银行开始限制居民提取储蓄存款，或是在居民取款时收取手续费。俄罗斯《共青团真理报》的资料说，汽车租赁公司感受到对商务车的需求量明显降低，甚至以前只会选择VIP坐驾的最富有客户现在都已经换成了中档尼桑车，而以前乘坐中档车的客户则换成了价格低廉的小车。

(二)俄罗斯取的应对措施

2008年11月20日在统一俄罗斯党第十次代表大会上作报告时，俄罗斯总理普京公布了俄涉及社保、金融、军工、农业、能源和税收等领域的应对危机新。主要内容包括:提高失业补助金和社会养老金标准;向对外经济银行注资750亿卢布(1美元约合27.5卢布)以支持金融市场;允许企业在或对外经济银行担保下发行基础设施建设债券;在2008～2009年两年内增拨逾500亿卢布以防止军工企业破产;对农业投资项目给予35亿卢布的利率补贴;向俄国家农业租赁公司注资40亿卢布;通过联邦预算和外经银行系统增加对中小企业拨款;降低自然开税、利润税及燃料能源行业的产品出口关税等。普京表示，俄罗斯将努力“把危机变为提高经济效益的契机”。他说，俄当前主要目标是“改善民众生活”，但不会放弃或拖延实施其战略。全球遭遇金融动荡以来，俄罗斯已制定了多项涉及金融业和实体经济的救援，努力稳定市场信心。

1.成立金融市场发展委员会，稳定金融市场

2008年10月20日梅德韦杰夫签署一项总统令，宣布成立由第一副总理舒瓦洛夫任的金融市场发展委员会，该协商性机构直接隶属于总统，其主要任务是研究金融市场问题，并向总统提交有关维护投资者利益和应对金融市场危机的政策建议等，以应对当前国际金融危机。俄罗斯联邦金融市场局局长弗拉基米尔·米洛维多夫被任命为该理事会秘书。

据《俄罗斯报》10月21日报道，总理普京20日在与部分外国投资者会见时宣布了俄方应对全球金融危机的补充。这一补充包括从2008年联邦预算中划拨2000亿卢布注入国有储蓄保险公司，以确保本国银行稳定运行;将原定于2009年从预算收入中划拨的1750亿卢布提前至2008年划拨，以支持本国金融体系和实体经济。据俄罗斯《观点报》报道，俄罗斯为化解此次金融危机支出了6万亿卢布(约合2200亿美元)，相当于俄国内生产总值的13.9%。

2.出台《支持金融体系补充措施》法案，救助银行

为了稳定金融市场，俄罗斯联邦会议联邦委员会2008年10月13日批准了国家杜马此前通过的旨在支持国家金融系统稳定的系列法律草案。法案规定，2009年年底前俄罗斯外经银行可为俄金融机构提供总额不超过500亿美元的资金，用于俄金融机构偿还2008年9月25日之前所借的。法案还规定，俄中央银行将为机构提供担保，并将调高俄公民银行存款的完全保险补偿金。俄央行还承诺，无论银行发生什么情况，储户都可领取自己的存款。

《支持金融体系补充措施》法案出台前，俄罗斯央行通过公开市场业务向商业银行注资，9月16日至10月13日前，共进行38笔国债回购业务，投放28773.47亿卢布(合1100亿美元)。财政部把预算盈余作为短期存款存入商业银行，商业银行通过拍卖获得存款。9月16日至10月13日前，财政部委托央行共进行9次有效竞拍，银行体系共获得财政部短期存款1万亿卢布(合385亿美元)，期限为5～90天。此外，9月22日，俄罗斯储蓄银行、俄罗斯对外贸易银行、天然气工业银行通过专门拍卖从财政部获得1.5万亿卢布(合577亿美元)，期限为90天。

目前，已有122家大中型银行获得注资，但俄罗斯共有1126家银行，大多数小型银行不能得到救助。对此，修改了《自然人存款保险法》。原法规定，银行破产时，存款全额赔偿上限为20万卢布(合7565美元)，20万～70万卢布(约合26457美元)存款赔偿90%。修改后，全额赔偿上限升至70万卢布。此举有利于稳定小银行的居民存款，98%的存款人可以得到全额赔偿。还进一步完善该法，使存款保险公司有权在银行危机初期实施救助，不必等到银行破产时。俄罗斯总理普京表示，财政部和中央银行将对出现问题的银行信贷过程进行监控。

3.救助股市

2008年9月16日，受美国雷曼兄弟公司破产影响，俄罗斯股指下跌11%，股市暂停交易。10月8日，俄罗斯金融市场总局出台了新的涨跌幅限制:股指涨跌幅5%，股市至少暂停交易1小时。股指涨跌幅10%，股市至少停止交易1天;个股股价涨跌幅10%，停止交易1小时，涨跌幅20%，停止交易1天。2008年10月25日俄国副总理兼财政部长库德林表示，俄罗斯将动用石油美元储备拯救股市，将从民族基金中拿出1750亿卢布购买公司的股票。民族基金由俄罗斯联邦在几年前组建，成立这家基金的目的是为了应对原油价格下跌对俄罗斯经济造成的冲击。2008年动用2500亿卢布预算资金，2009年在预算中预留2500亿卢布，同时动用1500亿卢布国家基金，总计约合210亿美元，用于回购上市公司优良资产。

4.支持实体经济行业

俄罗斯在保护银行系统的同时，还把目光转向实体经济。2008年9月将石油出品关税从每吨495美元降至372美元，到年底能源企业将减少近60亿美元税负。还承诺向天然气工业公司、俄罗斯石油公司、卢克石油公司和秋明英国石油公司拨款90亿美元，用于偿还外债，以此保障经济动脉的安全。俄罗斯还对陷入信贷困境的中小企业和农业加大扶持力度，将一项面向小企业的信贷的金额从3.41亿美元提高至11亿美元。

俄还打算扶持房地产业，动用国家资金从市场上购买一批房屋，用于落实社会房。为保障食品供应，防止投机行为，还成立了以俄农业部长戈尔杰耶夫为首的农业领域反危机工作组。

5.成立对外经济银行所属的出口合同保险局帮助出口企业发展对外贸易

俄在2008年10月27日的会议上原则批准了新制定的2020年前俄对外贸易战略。在2020年之前，国家对外贸活动扶持的重点首先是与欧亚经济共同体国家的贸易，其次是与伊朗、印度、中国、阿富汗和蒙古这些周边国家的贸易。在出口政策上，将首先支持国有大公司巩固其在国际市场上的地位，特别是支持天然气工业公司、联合航空制造公司和联合造船公司等大的出口企业，此外还将支持机器制造业企业。2009年，俄将成立对外经济银行所属的出口合同保险局，用国家保险的方式帮助俄罗斯出口商，因为它们在外国银行获得的机会越来越少。

6.提出建立新的国际秩序，联合应对金融风暴

席卷全球的金融危机爆发后，世界需要重新建立新的强有力的国际监管体系并改革现有体系，这需要世界主要的经济体之间经过新的博弈与酝酿，而包括中、俄、印在内的新兴市场国家成为举足轻重的新生力量。欧亚峰会期间，中、印已与欧盟共同呼吁建立新的国际秩序，各国有必要协调立场，谋求增强国际话语权，共同维护新兴市场国家的利益，改变美元独霸世界的地位。

全球金融危机以来，国家间首次具有实质意义的互利合作在中俄之间展开。在莫斯科访问期间的总理与俄罗斯签订一项长期石油供应协议，中国将为俄罗斯企业提供200亿～250亿美元出口支持，换取未来20年内获得3亿吨的俄罗斯石油供应协议。这不仅帮助俄罗斯能源企业在流动性紧张以及油价大挫之际获得及时的融资，也为中国提供更加稳定的石油长期供应。在此之前，俄罗斯已经用“石油卢布”取代“石油美元”，中俄之间也将扩大卢布和人民币在双边贸易中结算的协议，减少两国间的贸易成本。在贸易中使用人民币和卢布结算早已在中俄边境贸易中得到使用。2007年，中国人民银行与俄罗斯中央银行签署了在边境贸易中使用人民币和卢布结算的具体协议。协议规定，结算范围从原来的黑河及阿穆尔州边界地区扩展到全线中俄边境地区，并且从贸易领域扩展到旅游及相关的服务领域。两国贸易中改用本币结算目前已经不存在任何阻碍因素，两国中央银行已经完成了中转账户的交换工作。

(三)几点思考

1.全球金融危机波及俄罗斯的主要原因

在经济全球化的大背景下，这场金融危机对俄罗斯产生如此大的冲击，并不出人意料。一方面，虽然俄罗斯尚未加入世界贸易组织，但俄经济同世界经济一体化的程度已经很深。因此，世界市场上的波动都会在俄罗斯市场上引起反应。俄罗斯市场对外资的依赖已达到50%～70%。近来，世界金融市场的恐慌弥漫到俄罗斯，外国投资者纷纷从俄证券市场撤资，抛售俄能源股票和银行股票，从而导致俄金融市场出现动荡。

另一方面，俄罗斯经济目前仍然严重依赖原料出口特别是能源出口，金融危机和石油价格波动对俄罗斯经济影响巨大也是自然的事。这也是俄决定大力帮扶能源企业走出困境的原因。

2.俄罗斯将面临较长时期考验

预计这场危机可能会持续到2009年年底甚至2010年年初。因此，俄罗斯将面临较长时期考验。为增强人们对市场的信心，俄总理普京20日在外国投资委员会团会议上表示，俄罗斯经济已经做好了充分的准备，以应对世界市场的长期动荡。他还表示，世界油价下跌不会给俄罗斯造成灾难性的后果，油价下跌会被俄近年来积累的储备基金抵消。

关于世界金融形势对俄罗斯的影响，俄罗斯学者大都认为很难作出准确预测。一种观点认为，俄罗斯拥有大量外汇储备和黄金储备，足以挽救俄金融市场的颓势;另一种观点认为，如果金融危机触动美国实体经济，那么经济下滑可能会从美国扩展到包括俄罗斯在内的其他国家。

3.金融危机不会动摇俄经济的稳定态势

2008年俄罗斯制定了雄心勃勃的面向2020年的社会经济发展战略和构想。其目标是加速经济发展，提高人民生活水平，发展高新技术领域，提高劳动生产率和经济效益，彻底摆脱高度依赖原料和能源出口的发展模式，转向创新发展模式。但是，此次金融危机所导致的严重后果以及国际能源价格的大幅回落，必然对这种战略转变造成严重冲击。况且，危机的后果将会随着危机的进一步蔓延会更加严重。2008年5月俄罗斯顺利完成权力交接，梅德韦杰夫和普京分别任总统和总理，“梅普组合”正式启动。在新的权力体制下，职能得到强化，总统与总理两套班子之间协调性加强，梅德韦杰夫明确表示将延续普京路线。当前，“梅普”精诚合作，反危机措施的力度与时效超出公众预期。俄罗斯总统梅德韦杰夫认为，世界金融危机还没有全面触及俄罗斯，但是金融危机加剧，能够帮助俄罗斯建立起更有效的经济，加速社会和司法领域重要的改革进程。10月23日俄罗斯总统梅德韦杰夫通过他的博客说，俄罗斯在抵御金融危机的同时，应抓住机遇发展经济。他表示，俄罗斯将取措施并补充资金来促使国内企业更有竞争力，促使国内金融机构更有效率;俄罗斯企业应压缩生产费用，并引入先进的技术和管理模式。他还表示，俄罗斯应当在2008年年底前通过在本国建立世界主要金融中心的法律。俄罗斯经济发展部已经向提交在本国建立地区金融中心的方案。如果这一方案得以成功实施的话，那么2012年俄罗斯将跻身世界证券贸易、股票和债券流通额最大的前10个金融中心之列。2008年11月20日俄罗斯总理普京在执政党统一俄罗斯党的年会上发表讲话表示，俄罗斯将尽其所能防止俄罗斯再次发生金融崩溃。他说，俄罗斯来自石油和天然气的金融储备可以用来防止急速通胀，而且能够减少俄罗斯卢布贬值。普京还许诺实行一揽子减税以刺激经济。

根据国际货币基金组织近日发布的《世界经济展望》报告，金融危机将导致俄罗斯经济增长速度放缓，2008年俄经济预计将增长7%，低于该组织7月份估计的7.7%。2009年俄经济预计将增长5.5%，远远低于此前估计的7.3%。

我们认为，尽管俄罗斯经济增长前景可能受到金融危机的不利影响，但是金融危机不会动摇俄罗斯经济的稳定态势。

加油站被投诉会在几天内处理方法

加油站客户投诉指：加油站客户，在选用油品、加油或购买非油品等系列活动中，对油品数质量、商品质量、服务水平、员工素质、设备设施等方面产生不满或产生争议，向上级管理部门或相关地方部门反映情况、检举等行为。自2011年加油站开展“为民服务，争先创优”活动和加油站优质服务年以来，中石化加油站及客户管理工作日趋规范化、制度化，精细化，与客户沟通，维护客户关系，取以督查，公布投诉热线电话等措施，对加油站的服务水平、员工素质、油品数质量、安全等方面进行有效监督。因此，加油站客户投诉也越来越多，据某片区2012年第一季度投诉统计，投诉为6件，其中服务投诉4件，加油卡投诉1件、数质量投诉1件，如何正确处理这些投诉，使客户的不满转化成对加油站的满意，体现“为民服务、争先创优”的理念，把不利的局面化成有利，是摆在加油站、片区面前不可回避的一个重要问题。

一、客户投诉产生的原因

加油站引起客户投诉的原因很多，有服务方面的投诉、有加油卡方面的投诉、有数质量方面的投诉等等，只有找到客户投诉的起因是产品本身的原因还是人的原因，才能有效地解决和处理好客户的投诉，化解客户的不满，转化成为客户的满意。

（一）产品因素导致的投诉

1.由产品的质量问题引起的客户投诉

近几年来,社会不断发展,新产品不断出现，车辆对油品的要求越来越高，车辆的保有量也逐年递增，新技术的出现，车辆发动机技术也不断提高，对加油站所经营的油品质量提出了更高的要求，特别是一些高档的进口车，国内生产的一些高档车辆，表现得更为突出，由于部分客户对油品质量和油品选取

……（新文秘网://.wm114.cn省略1089字，正式会员可完整阅读）……　

的解释，引起顾客强烈反感，产生纠纷后，客户直接叫来30多人围攻加油站，不准车辆进到加油站加油。既影响了加油站正常的工作秩序，又给加油站安全带来了安全隐患。中石化加油卡的使用，对顾客来说既带来便利，又方便管理，又可以随时查寻加油信息，2012年3月，某加油站接到投诉，顾客说他的加油卡有限制车号的，而对应的车辆是柴油车，但在加油站却有汽油的交易记录，于是对加油卡的信用度质疑引起客户的投诉。

2.因设备问题引起的客户投诉

这主要是表现在持卡加油的客户在持卡加油过程中,由于设备的原因或者是客户的操作不当,产生加油卡灰卡不能加油或者是加油卡扣款后的卡内余额与系统后台的卡内余额不相符,客户在下次持卡加油时,会对加油卡进行扣款,客户就会不理解,加油多扣款,于是产生投诉。

（三）销售政策改变而引起的投诉

这类投诉往往产生在因市场油品供应紧张,供求矛盾突出，加油站限量供应而产生的投诉，而投诉的客户中，持卡加油的客户占相当大的比例，而且部分客户将所有的怨气集中在加油员身上，员工的服务水平、员工的素质这时候又往往是客户投诉的集合点。

二、客户投诉所产生的影响

网络、印刷媒体上风传着一则令人咋舌的报道：加拿大歌手戴夫?卡罗尔去年乘坐美国联合航空公司的客机到美国内布拉斯加州旅行时，他随身携带的一把吉他在芝加哥奥海尔机场被美联航的行李运输工摔坏了。由于美联航拒绝赔偿维修吉他的费用，愤怒的卡罗尔竟编了一首音乐《美联航摔坏吉他》上传到了著名的YOUTUBE网站上。结果在短短10天内，这首谴责美联航“拒赔”的歌曲就红遍互联网，获得了近400万人次的点击率，导致美联航的股票价格在这几天中狂泄10%，相当于蒸发掉了1.8亿美元的市值。震惊的美联航负责人立即“亡羊补牢”和卡罗尔取得联系，表示愿向他赔偿维修吉他的费用，并向他提供价值700英镑的飞行优惠券。如今，这部红遍网络的音乐，也将被美联航用做“内部培训教材”，确保美联航所有的客户都能在未来得到更好的服务。

这起投诉的雷人之处在于其完全颠覆了传统的客户投诉理论：一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％的人会告诉20个人。就算卡罗尔把他对美联航的不满意告诉给20个人，美联航的潜在损失也应不超过几万美元，而现在其市值因此事所损失达1.8亿美元，超过美联航2008年营业额的50倍。这个事例告诉我们，现在的投诉渠道、投诉传播方式等都有了传统模式不可比拟的变化，而因此也对企业处理投诉的响应速度、处理过程、精细程度等提出了更高要求。最近两年的油品质量投诉，经过媒体的报道，引起了社会的广泛关注，其影力不容忽视。如2010年3月下旬发生的安阳油品质量事故，2012年1至2月，云南、贵州、广西等多地发生油品质量事故，其影响力之大出呼我们的想象，引起的后果令我们不得不思考。

三、处理客户投诉的意义

（一）对恢复客户对企业的信赖感，稳定客户关系有重大意义

客户对于不满的发泄方式就是拒绝购买产品。根据美国学者的调查研究，企业如果能正确地处理客户投诉问题，95％的客户会成为固定客户。美国一家公司的执行总裁认为：“一位不满意的顾客是一次机遇”。顾客之所以愿意投诉，更大程度上表明他们接受加油站良好的服务表现，并希望给他们修复关系的机会，客户忠诚度来自长期而且深度的交流，每一次投诉和处理的机会，都是让客户区别对待竞争对手，加快建立忠诚信赖的最佳途径。松下幸之助曾经说：“客户的抱怨，经常是我们反败为胜的良机。

（二）对开发新客户的意义

不满意的顾客不会再来消费，而转向我们的竞争对手，而且还会向他人诉说自己的不满，给加油站带来非常不利的口碑传播。如果能够鼓励顾客在产生不满时，向加油站投诉，为顾客们提供直接宣泄机会，使顾客不满和宣泄处于我们的控制之下，就能减少顾客找替代性满足和向他人诉说的机会。许多投诉案例表明，顾客投诉如果能够得到迅速、圆满的解决，顾客的满意度就会大幅度提高，顾客大都会比失误发生之前具有更高的忠诚度，不仅如此。这些满意而归的投诉者，有的会成为加油站义务宣传者，即通过这些顾客良好的口碑鼓动其他顾客也到加油站消费。

案例：某公司有一个客户投诉，投诉一个加油站未限车号加油，起因是该客户是某单位领导的小车司机，办卡时设置了限车号服务，但在使用的过程中由于不慎将卡遗失，客户发现后到一个发卡网点挂失，发现卡内的600多元钱被全面加完，客户气坏了，立即拨打客服投诉电话对加油的加油站进行投诉，再了解事情原委后，发现是因为该加油站员工密码还是初始密码，拾到卡者在自主加油机将油价走了，虽然此事不是加油站员工所为，但是是因为我们加油站管理松懈，才造成客户损失，所以加油站道歉并承担赔偿责任。，对方单位领导听说此事，大为赞赏，当即表示，该单位所有车辆全部办理中石化加油卡，并要求指定在该加油站加油，一件原本很棘手的投诉，就这样轻松化解，还赢得了一个稳定的铁杆用户。通过此事，公司要求各加油站必须定时更换自己的员工密码，并要求卡点，针对限车号加油卡，必须设置密码。通过一个小小的投诉，堵塞加油站管理的漏洞。

（三）避免引起更大的纠纷和恶件，有利于加油站的长远发展

投诉是联系顾客和企业的一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息。丹麦一家咨询公司的说:“我们相信顾客的投诉是珍贵的礼物。我们认为顾客不厌其烦地提出抱怨、投诉，是把我们在服务或产品上的疏忽之处告诉我们。如果我们把这些意见和建议汇总成一套行动纲领，就能更好地满足顾客的需求。”从这个意义上，顾客的投诉往往比顾客的赞美对加油站的帮助更大，更有利于加油站的发展。

四、正确处理客户投诉的方法

客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不 ……（未完，全文共5803字，当前仅显示3056字，请阅读下面提示信息。收藏《浅谈加油站客户投诉的原因、影响及处理